物业管理是指物业管理经营者受物业所有人或使用人的委托，运用现代管理技术，按照受托管理合同，对已投入使用的各类物业实施企业化、社会化、专业化、规范化的管理。为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，创造安全、方便的居住环境和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值。物业管理的从业人员同样要为客户提供优质服务和个性化服务。
对客服务需要冷静和耐心5月的一个中午，写字楼10层H集团的客人来服务部买雪糕，5位客人共花了7.5元钱，拿出一张100元钱付费。这时员工询问客人是否有零钱，客人表示没有零钱，于是员工给客人找钱。在找钱时因操作收银机的声音大些引起客人的不满，而员工认为平时操作时声音就是这样大，因而感觉客人是在无理取闹，所以与客人进行了争辩，致使客人到旁边的销售部投诉。销售部领导与客人来到服务部，当着客人的面要求员工给客人道歉，员工当场拒绝。
评析
物业服务人员应树立良好的职业道德和服务意识。物业服务人员的职业道德是指物业服务人员在为客户进行服务的过程中，必须秉承和遵守的职业思想、行为规范和行为准则。良好的职业道德包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。即在不断提高职业认识的基础上加深职业感情，磨炼职业意志，坚定职业信念，养成良好的职业行为和习惯，最终通过对客户的优良服务体现出来。因此，在物业管理市场激烈竞争的时代，员工更应该注意自己的职业道德和待客的言行。物业管理最突出的特点就是服务，员工必须充分认识到这一点。
1.员工在询问客人是否有零钱时，没有笑容，表情僵硬，致使在操作收银机时发出声响被客人误认为是对他们的不满，引起投诉。作为服务人员，微笑是必备的素质之一，而员工没有笑容，语气上也较生硬，客人显然感觉不满。
2.在客人质问员工发出这么大声是什么意思时，员工把自己的不满更充分地表现出来，没有冷静解释处理而与客人争论起来，这是服务工作的大忌。作为服务人员，无论在任何时间、任何地点，有任何理由都不可以与客人争吵，并且不要单方面地强调主观情况，只考虑自己受到多少委屈，而应该耐心地向客人解释：收银机一向这么大声音，并不是有情绪，以真诚的态度取得客人的谅解。
3.客人投诉到销售部时，销售部首先应致歉，同时协调缓和客人的情绪，让客人了解大厦对此事的处理非常重视，而不应立即带客人到商务中心要求员工当面道歉。在回避客人的前提下具体了解事情原委，与商务中心研究对客人的答复，共同把处理意见向客人说明，以取得客人的谅解。最后再对员工进行思想工作，加强员工服务技巧的培训，同时更应加强商务中心与销售部的内部沟通。
思考题
1.作为服务人员怎样理解和认识“服务”一词，如何在实际工作中体现？
2.作为管理人员在处理突发事件时，尤其是客人进行投诉时，应怎样协调相关部门，怎样处理投诉？
3.在工作中员工哪些举动容易引起客人的误会？
4.员工行为引起客人误会后应该怎么办？
一个完全可以避免的投诉
一日某集团公司人员入住公寓楼层，接待处按预订单分房，安排3位客人到802房间，客人进入房间后发现房内有异味，打电话投诉。接待处马上给客人换房至606房间，由于606房为双人房，服务员立即调整房间布局，按3人房标准进行准备，随即请客人入住606房间。
评析
由于接待处人员未能及时向楼层服务中心通报当日客房预订情况，致使服务中心准备不足。
1.由于楼层服务员在清洁房间时未按进房开窗通风的操作规程操作，而且未将室内异味情况及时报告领班。
2.楼层主管、领班在检查工作时有疏漏，未能发现房间的异常状态。楼层员工、领班、主管在此事上都存在工作责任心不强，操作程序不规范的问题。由于公寓散租工作刚开始，因此需要通过此事尽快完善接待、服务程序及相关的岗位职责，加强员工业务知识和操作程序的培训。
思考题
1.在调房的过程中，客人的感觉会是什么样的？
2.主管、领班巡视应注重哪些方面的问题？
3.服务员应如何按操作程序清扫房间？
4.客人对房间状况不满意应该如何处理？
注重对新员工的上岗培训
一住户投诉：“早上8点15分清洁员在我家门前做清扫时，扫帚、簸箕发出碰撞声，并伴有大声说笑声，致使我无法正常休息。”该住户曾因此事投诉过，物业有明文规定此区域清洁需按照平日8点30分，周六、周日及节假日在9点清扫。经查：清洁新员未按要求在规定时间内为住户清扫，并违反公司规定在工作时大声喧哗，导致住户投诉。
评析清扫保洁原本是为了给业主提供一个干净、整洁、舒心的环境，但不在规定时间内保洁并且在业主门前大声说笑和发出碰撞声响，这是一种扰民的行为，物业公司对此应引起重视。清洁员工未按规定时间去做清洁一事是一起工作失职事件，事后对清洁主管罚款处理，要求部门内部加强新员工上岗培训、考核及现场督导，并就此事以物业总经理名义给住户发道歉信。
1.清洁员应按照规定进行清扫。
2.清洁主管应作好员工培训、考核、现场督导。
思考题
1.管区应采取哪些措施避免类似事情的再次发生？
2.主管应如何履行现场督导？
3.员工通过此案例如何举一反三为住户提供优质的服务？
为客提供服务应考虑得更细致
一日下午17点10分已是大厦各办公室下班时间，物业部接到12层一位客户电话，称在其公司内进行装饰改造的工人不慎将手指划伤，正在流血，询问大厦是否有医务室。物业部当即回复客人大厦虽无医务室，但物业部有应急医药箱可帮助先行止血，并询问是否需要派人至客户公司。客人说她直接带伤员至物业部。5分钟后，客人带伤者至物业部，物业部经理及保洁领班当即查看伤口，发现伤口创面较大，即用纱布及药棉替伤者包裹伤口止血，并建议马上到医院治疗。客人在表示感谢后立即送伤者至附近医院就诊。
评析
此事件表明物业部向客户提供了相应的服务得到了客户赞同，但仔细分析，其中还有许多待改善的问题：
1.物业部在大厦没有医务室的条件下，以为客提供周到的服务为宗旨设置了应急医药箱，确实在关键时刻发挥了应有的作用，但针对为客提供医药服务内容一项，相关人员应接受较为正规的培训，并了解必要的知识，以免发生不应该发生的意外。
2.此事件发生之时已是大厦各办公室下班时间，若17点10分时，物业部经理及保洁领班不在加班，则该客户之伤者将无法得到及时救助，应急医药箱的作用亦无法显现。因此，在此事件之后，物业部考虑到以上情况，特于每天晚17点至次日早8点将应急药箱置于24小时有人值班的中控室。
周六、日全天，也将应急药箱放于中控室，便于向客户提供最及时的服务。
思考题
1.部门怎样才能对工作中可能发生的问题做出预先预料，防患于未然，避免疏漏？
2.如何将设置服务项目的作用发挥至最大？
3.怎样提高员工素质进行多方面培训？
从主观方面发现问题、解决问题
大厦13层原有近一半租户入租，保洁卫生一直较好。两周前有一新户入租开始办公，虽然物业部在客户正式办公之前就已通知过客户大厦可以吸烟的地点，但由于该公司员工中男员工居多，且素质参差不齐，因此在物业部多次与客户行政负责人联系之后，该公司仍有部分员工在大厦禁止吸烟的开水间及正对其公司门口的大厦东消防通道内吸烟，使得开水间和消防东通道卫生状况大幅下滑。虽然保洁员加大了巡视清洁的力度，但此二处地点烟头仍然很多。该层保洁员因此已多次受处罚。物业部据此情况加强了与该客户的沟通，并要求保洁员加强巡视清洁密度，尽量减少此类现象发生。物业部要求保洁领班同时加强督导，并针对此问题对保洁员进行集体培训，举一反三，尽量减少同类事件发生。
评析
作为大厦保洁，为客户提供最优的环境是工作的主要目的，不论是主观或客观原因，作为提供服务的物业保洁都应将目光放在自己身上去发现问题，从本身来解决问题，而不应将责任推卸给客户。
1.物业部作为大厦对客服务的枢纽，应将工作做细，要耐心地向客人多次解释大厦相关规定，尽量减少因信息不通畅造成的不必要事件发生。
2.物业部应针对具体情况制订措施，抓好重点区域的保洁，确保卫生达标。
思考题
1.怎样对员工进行培训，使员工能从主观方面找出事件发生的原因？
2.部门采取何种方式能更为有效地同客户进行沟通？
3.管理人员如何对此类问题进行检查及督导？
一句话引来的投诉
某日中午，大厦保卫部中控室某警卫正在值机。此时他在监视器中发现当4号电梯门打开后，立即被一位年轻的女士用双手、双脚撑住了电梯的门。值机警卫判断，这位女士的同伴立刻就会上电梯。可是等了近3分钟，仍不见她的同伴来。于是，值机警卫就通过电梯对讲系统，向这位女士喊话：“小姐，你干什么哪？”这位女士听到喊话后，立刻意识到自己的行为不妥，马上松开了电梯的门，电梯立刻恢复了正常。
事情到这里并没有完，这位女士事后给销售部打电话投诉此事。该女士是一家美国著名大企业的职员，且是该公司在我大厦办公机构的行政主管。值机警卫的喊话让她很不开心，认为自己很没有面子，因此她投诉警卫态度蛮横，并要求一定要把处理结果通知她。
大厦保卫部的管理人员接到通知后，立即察看了录像并向值机警卫进行调查核实，对客人投诉进行了妥善处理。
评析
这件事的经过很简单，就是因为警卫人员的一句问话，便招来了客人的投诉。值机警卫主观上并没有耍态度的意识，但是在客观上这样一句看似普通的问话，的确使客人感到不舒服。从表面上看，这可能是一件偶然事件引起的投诉，但仔细分析，确是必然的，迟早要发生的事情。
1.我们换位思考这件事：当你一个人撑着电梯门等候同伴时，突然听到空无一人的电梯轿厢内“有人”和你讲话，很可能吓一跳，心悸之后意识到这是大厦的警卫在和自己说话时，难免心中会产生不快。
2.客人是否苛求大厦的警卫人员，不是事情的关键。这件事的关键是这句话的内容和说话的语气。“小姐，你干什么哪？”这一句生活中极为普通的话，我们物业人员以这样的方式和口气说出来就不太妥当。首先，在这句话中没有任何敬语，违反了大厦员工语言行为规范。其次，在与客人不见面的情况下讲这句话，无法使客人真正体会你的态度，尤其是对讲设备能够造成声音失真，更容易引起客人的误会。
3.我们在语言规范中规定，工作中必须使用敬语，如“请、您好、谢谢、再见”等等，如果我们的值机警卫在当时这种特定的环境中使用敬语，并委婉地提醒客人注意，那么是决不会发生客人投诉的。
4.对此，大厦保卫部向客人发了致歉信，得到了客人的谅解，并利用这一事例对当事人和全体警卫进行了培训。
思考题
1.通过以上事例说明使用敬语具有哪些重要性。
2.你在日常工作中是如何注意语言交流技巧的？
3.如何培训员工正确使用敬语？
4.上述案例中警卫错在哪里？
客人为何不满
某日下午15点20分左右，一位孙女士来到公寓前台，说是来京办事想找个住的地方。前台接待人员给来客介绍了公寓客房情况及出租价格。
客人表示愿意租住一天，接待人员按480/天·间为客人办理了入住手续，并将客人送到房间。大约18点20分左右，客人突然提出要退房。在为客人办理退租结账时，客人表示房租太贵可否优惠，接待人员当着客人的面请示经理，经理答复按规定超过18点应按全天结算，因客人到店时间较晚，同意按半天房价结算。过了一会儿，接待人员又是在客人在场的情况下，打电话复述客人意见要求按1/4房价结算，请示如何处理。当经理最后答复按规定以半日房价结算后，接待人员才为客人办理了离店手续，客人带着满腹牢骚离开了。
评析
通过前台接待人员对顾客的处理方法，严重暴露了部门在业务培训工作中的不足和管理上的混乱。对大厦的声誉和信誉都造成了很大的伤害。
这与我们的服务宗旨是相违背的。“让客人完全满意”不是一句口号，而是应该实实在在地体现于每一次对顾客服务当中。此案例也提醒了我们，提高员工的整体素质迫在眉睫。值得我们反思的有以下几点：
1.前台接待人员结账时，为了保证所有顾客的利益和星级的服务标准，对顾客提出的问题应按照有关条例执行并对条例具有解释、说明的能力。
2.不应该是一而再，再而三地打电话，完全可以按照经理的指令处理好。并将放宽的政策告之顾客，晓之以理，动之以情地让顾客能满意地理解我们。
3.应注意逐级请示工作，遵循员工找领班或主管请示、领班或主管找经理请示的原则。
思考题
1.前台的服务标准、对客接待程序是否完善？
2.部门应该采取哪些措施，加强对员工业务的培训？
3.经理和前台接待人员的处理过程，给我们什么样的启示？
4.如何提高服务技巧，为客户提供优质服务？
由写字楼漏水事件引发的思考
一天凌晨1点多钟，一场秋雨不停地下着。当警卫人员巡视到大厦写字楼11层时，听到房间有滴水的声音，他们的判断可能是客户没有关好窗户。早晨6点45分，保卫中控室给销售部人员打电话，讲到写字楼1101、1102房间窗子未关，雨水进入室内，问是否有这两房间的钥匙。销售部回答没有留存钥匙，只能马上联系客户。于是在6点50分拨打租用1102房间的某公司的老总（居住在大厦公寓）的手机，并同时设法与1101某信息技术有限公司的人员联系。但由于该公司总经理的手机号码有变而销售部不知，一直未能与其取得联系。
早晨上班后，大厦领导及各个部门有关人员均及时赶往现场，了解情况，调查事发原因，原来漏水是由于意外飘落的薄型塑料袋堵塞了12层平台下水口造成的。1101室公司人员上班后，打开房门发现，室内地面、桌面、窗台及部分室内物品（特别是计算机等贵重设备）上到处是水，情况十分严重，同时殃及1113（库房）、1118、1102房间以及楼道。
