1.现状分析
销售人员时常遇到预期客户的冷淡态度，打破冷淡气氛以顺利开展业务工作往往是令新入行的销售人员头痛的问题，甚至有较多经验的销售人员也常常不能很好地解决。
经验告诉我们，漫无目的的“盲聊”，只可能得到漠不关心。“三句不离本行”更是不妥。所以为了打破客户的冷淡，销售人员应该周密计划初次见面时所说的话。
一般讲，最初的话往往决定对方对你的第一印象如何，这一方面可能引起客户的关心，也可能打消客户的关心。尤其在初次访问时，客户的心里总是存有“是否就要求我购买”的抗拒心理；同时也有一种“见面也好，听听他说什么”的心理，这两种是混合而复杂的心理。因此，凭销售人员最初的一言，便可决定是“拒绝”还是“听听看”。高明的接近法能顺利地进入到商谈；而笨拙的接近法，当时就有可能遭到回绝。
2.客户接近技巧与沟通技巧
（1）介绍接近。
所谓介绍接近是指销售人员自行介绍或经由第三者介绍而去接近目标客户的一种方法。在这种方式下，销售人员应当保证他所使用的介绍式接近不但有趣，而且能自然地过渡到展示过程。这种接近方式一旦搞砸了，那么，无论如何也不能使展示再进行下去了。对于一个好的自我介绍式接近而言，友好而面带微笑地问题加上有力的握手是一个关键性的开端。销售人员在介绍式接近中应多使用人名、公司名，例如，“下午好，王经理。我是××公司的小张……”
（2）问题接近。
所谓问题接近，是指销售人员利用直接提问来引起客户的注意和兴趣，进而转入洽谈的一种技术。这种技术能让预期客户在销售展示一开始就进入双向交流过程。这种接近方式还有助于了解有关预期客户的补充信息。例如，他或她对出售的产品或服务感兴趣的程度。
当然，这种投入要通过销售人员提出能引起人思考的问题来实现。例如，“如果我能向您阐述如何在您的生产流程中使用我们的产品，从而使得贵公司在每100个产品的次品率下降5%的话，您能给我一小时的时间作说明吗？”这种类型的问题，需要预期客户有一定深度的思考，并使销售人员有机会及早地对预期客户所表示出来的感兴趣程度作出判断。对感兴趣程度很低的机会，销售人员可以给出另外一种形式的展示。如果时间有限，也许可以只作简短地展示。假如有个问题可以帮助销售人员断定预期客户所期盼的利益那就更好了，如“当您购买此种产品时，什么特性或利益对您而言最为重要？”
无论使用的是什么问题，都要求这个问题所引出的回答是一种积极的反应而非消极的反应。当然，应该避免使用简单的是否判断问题。
（3）馈赠接近。
所谓馈赠接近，是指销售人员利用赠品来引起客户的注意和兴趣，进而转入洽谈的一种接近技巧。在客户开发中，销售人员可以向客户馈赠一些价值极小的物品，作为接近客户的见面礼，小小礼品既是有效的接近媒介，又是有力的促销手段。事实上，并不是所有的客户都乐于接受销售人员的赠品，甚至有些客户认为，送礼者不是正经销售人员，或者一旦收礼就难以开口说不买，于是干脆不接受任何馈赠。当然，也有少数客户宁愿得小利而去吃大亏。
因此，在利用馈赠接近时，必须注意以下问题：
第一，慎重选送馈赠物品，投其所好；第二，馈赠礼品只是接近客户的媒介，而不是愚弄客户的欺骗手段；其次，馈赠礼品必须符合有关规定，不可借馈赠之名进行贿赂或变相贿赂；最后，馈赠接近应该与馈赠广告同时进行，积极扩大产品影响；
（4）赞美接近。
所谓赞美接近，是指销售人员利用客户的求荣、求美心理来引起注意和兴趣，进而转入洽谈的一种接近技巧。在这个世界上有被人称赞而不感到高兴的人吗？大概没有。任何人都是喜欢被人称赞的。
销售人员善意承认并称赞客户的优点时，客户欣悦之余，经常就会决定购买。
但究竟要如何称赞才好呢？切记不要一味称赞对方个人。例如：“张经理，您很英俊，领带鞋子也相当好看。”这种称赞是最差劲的，不仅得不到好评价，结果反而适得其反。
①称赞对方的公司。
“贵公司是家颇有历史的公司，外界对贵公司的评价也很高。”
“贵公司的规模在此行业里居于榜首，大家都说想要赶上不仅赶不上，反而距离越来越远。”
“我打电话到贵公司来时，铃声一响就立即有人以开朗的声音很有效率地处理，使我们深觉亦必须向贵公司学习。”
“贵公司所采取的积极策略在此行业口碑非常好。”
“一大早就不断有电话打进来，而你们都充满活力地应对，真是干劲十足啊！”
“李总，我们虽是初次见面，不过我早就听说您是一位热心研究的人，今后还请多指教。”
②称赞对方的个人情况。
“您公子长得真像爸爸，将来亦必是个IT精英。”
“您住的地方真不错，眼光的确与众不同。”
“你们的院子很漂亮，是先生您自己照顾的吗？您工作那么忙碌又能将庭院整理得这么好，真是令人佩服。”
“听说您的摄影技术不输给专业人员，您曾正式学过吗？”
③称赞对方的思想品味。
“先生，您这么用功，对我而言是个很好的学习榜样。”
“××先生，您的眼光真高，令我相当佩服。”
“先生，我很冒昧地请问您，这条领带是您自己选的吗？品味很不错啊！”
“咦，我一点都不知道你们有那么多关于我们公司的资讯，现在我已经了解你们为什么被赞许为消息灵通了。”
为了能巧妙地与客户附和，请参考下列各项附和的方法：
表示惊讶――“咦，怎么会呢？”
接受――“哦，是这样子啊！”
催问――“然后呢？”
改变：“哦，对了！”
停止――“哦，那真好！”
表示高兴――“那很好啊！”
表示同情――“哎，真可怜！”
表示疑问――“是吗？”
单纯法――“是的，就是如此。”
重述法――“是，是，原来如此。”
反复法――“今天的天气真好啊！是啊！天气真好。”
如此巧妙地附和，让对方一直谈下去，如果对方说话太过冗长，就婉转的予以打断：“啊！真谢谢您让我了解这么多的有趣的事。”
但值得注意的是，不可做空洞的回答或对方谈话时，仅敷衍地说“哦，哦”这种会令对方扫兴的附和。
（5）产品展示接近。
当产品符合以下特点时，便可以利用产品展示接近法；
①产品本身必须具有一定的吸引力，能够引起客户的注意和兴趣，才能达到接近客户的目的。
②产品本身必须精美轻巧，便于销售人员访问时携带，也便于客户操作或摆弄。
③产品必须是有形的实物产品，可以直接作用于客户的感官。
④产品本身必须质地优良，经得起客户反复接触，不易损坏或变质。
是指在与客户一开始接触时便向预期客户展示产品，让产品先接近客户，让产品作无声的介绍，让产品默默地推销自己，这是产品接近的最大优点。人们在决定购买之前总希望彻底了解产品及其各种特征，包括产品的用途、造型、颜色、味道、手感等等。有些客户还喜欢亲手触摸和检查产品，甚至动手试试，或者干脆拆开，看个究竟。产品接近法正是利用了一般消费者的上述心理，给客户提供了一个亲手操持产品的机会，充分调动客户五官四肢的积极性，发挥其视觉、嗅觉、听觉、味觉、肤觉的功能，直接引起客户的注意和兴趣。只要客户笑口一开，洽谈立即开始，接近也就大功告成。
（6）表演接近。
所谓表演接近是指销售人员利用各种戏剧性表演技法引起客户的注意和兴趣，进而转入洽谈的一种接近技巧。
2006年7月，李浩带着自己用独特方法精心加工的干笋，去桂林开发新市场。起初，李浩认为自己的产品不论质量、口感还是外表与同类产品相比都占很大优势，卖起来一定很顺利。然而事实却不是这样，去一些酒店销售，人家不认货，他吃了一个又一个闭门羹。
一天，李浩无精打采地回到旅店，晚饭也没心思吃饭，躺在床上也睡不着，脑子里不停地琢磨着接下来怎么销售的好办法。后来，他终于想出一条妙计。第二天傍晚，李浩带上5包产品，走进了一家挺像样的饭店，点了几样菜和两瓶啤酒，慢慢地自饮。也不知过了多久，服务员走过来了，低声说：“先生，对不起，时间不短了，您可以结账吗？”李浩回答说，“请把你们的老板找来，我有事儿。”不大一会儿，服务员领着一位中年人走过来了。中年人介绍自己就是饭店老板，并客气地问我，“小弟有啥事？”李浩说：“我是来销售家乡的当地笋的，刚才要结账时，才发现兜儿里的钱不知啥时丢了。”李浩若无其事地说完情况，又诚恳地对他讲：“请老板相信我，今晚上的账，明天结好吗？我用身份证和自己的笋作抵押，你们也可以尝尝我的土特产，这是我家乡的产品，在这里是吃不到的，就算我送给你们了，千万别多想，饭钱我会一分不少给你们的。”对方用怀疑的眼神儿瞧了瞧他，问：“老弟，你不会和我耍花招儿吧？”“老板，绝对不会，我不会因百十来元的饭钱，丢了人格；再说啦，我的身份证也留在这里，还能跑到哪儿去，只是今天的钱明天给罢了。”对方又看了看李浩摆在桌上的产品，大概认为它足够抵得上饭钱了，话也就软下来，“好，把笋留下，身份证就不必了，我相信你不会食言。”李浩给老板留下了旅店的电话号码，便礼貌地告辞了。
没想到第二天中午，老板打电话给李浩，说急着要见他。原来，老板和几个员工已经把李浩的干笋品尝过了，都说好吃，并断定如果饭店用上它，客户肯定欢迎。双方谈定了价格，老板一张口就要了李浩1000斤的货。
戏剧表演接近可以迎合某些客户的求新奇心理，有利于销售人员接近某些类型的客户。在使用这一方法时，应注意以下问题：
①表演必须具有一定的戏剧性效果，引起客户的注意和兴趣。
②表演必须自然合理，打动客户的心灵。
③应尽量使客户卷入接近剧中，成为重要角色。
（7）倾听技巧。
在与客户沟通中，潜心地倾听往往比滔滔不绝的谈话更为重要。学会倾听才能探索到客户的心理活动，观察和发现其兴趣所在，从而确认客户的真正需要，以此不断调整自己的销售计划，突出销售要点。沟通洽谈中要想获得良好的倾听效果，应掌握四大倾听技巧：
①专心致志地倾听。
②有鉴别地倾听。
③不因反驳而结束倾听。
④倾听要有积极的回应。
（8）提问技巧。
沟通洽谈中，提问可以引起客户的注意，使客户对这些问题予以重视；还可以引导客户的思路，获得销售人员所需要的各种信息。可见，销售人员如果善于运用提问的技巧，就可以很快触及与销售有关的问题和提示客户真正动机的有益内容，从而有效地引导沟通的进程。在洽谈中常用的提问技巧及方式有下列四种：
①通过向客户提问，可以很快探明客户是否有购买意思以及他对产品所持的态度。
②销售人员应事先考虑到这种情况并相应提出某些问题，促使客户作出相反的回答。
③选择式问句，为了提醒、敦促客户购买，销售人员的销售建议最好采用选择问句，这种问句旨在规定客户在一定范围内选择回答，往往可以增加购买量，比如：“您是买两盒还是三盒刀片？”这种问句显然比直接问“您需要多少刀片？”效果要好。假如客户根本不想买，这样的选择问句也往往可以促使他至少买一盒。
④诱导式问句，
引导客户的回答符合销售人员预期的目的。
（9）答辩技巧。
沟通洽谈中的答辩主要是消除客户的疑虑，纠正客户的错误看法，用劝导的方式、说明、解释并引导客户对问题的认识。因此，答辩中应注意：
①答辩简明扼要，意在澄清事实。
②避免与客户正面争论。
③保持沉着冷静。
（10）表达技巧。
不同的语言表达同一个意思，其效果是截然不同的，一个教徒问神父：“我祈祷的时候可以吸烟吗？”神父很生气，对上帝这么不尊敬；而另一个教徒却说：“我吸烟的时候可以祈祷吗？”神父听了大为感动，多么虔诚啊，在吸烟的时候还祈祷，便欣然同意。由此可见，同样的事情，表达方式不同，其结果也是迥然不同。销售人员与客户沟通中的表达技巧主要有：
①语言要清晰。
②学会用数字。
③用故事吸引人。
④考古引证。
拿破仑有一次曾对他手下的秘书说，你也会流芳百世。拿破仑这句话的含义就是说我拿破仑是一个伟人，我能够流芳百世，你作为我的秘书，你也会像我一样流芳百世。然而他秘书说了一句话，一下子说得拿破仑哑口无言，他的秘书问拿破仑：你能告诉我亚历山大的秘书叫什么吗？
这个秘书在反驳拿破仑的时候就用了例证法：你能告诉我亚历山大的秘书叫什么吗？拿破仑说不出亚历山大的秘书叫什么，那么也就证明了他自己刚才说的一切都是错误的。
（11）说服技巧。
沟通中能否说服客户接受自己的观点，是销售能否成功的又一个关键。说服，就是综合运用听、问、答等各种技巧，千方百计地影响客户，刺激客户的购买欲望，促使他做出购买决定。要使说服工作奏效，必须把握以下六个原则性技巧：
①寻找共同点。
②耐心细致。
③开具“保票”。
说服中必须能够给客户开出一张“保票”，让客户相信购买便能获利，能够解决他的难题。
④把握时机。
⑤循序渐进。
⑥严禁压服。
