1.讲究沟通的礼仪和技巧
销售人员需要从内心深处尊重客户，不仅如此，还要在礼仪上表现出这种尊重。否则的话，你就别想让客户对你和你的产品看上一眼。
――乔治？路德
（1）称谓上的礼仪。
无论是打电话沟通还是当面交流，彼此之间都需要相互称呼，这就产生了在称谓上的礼仪要求。
①熟记客户的名字。
②弄清客户的职务、身份。
（2）握手时向客户传达敬意。
握手作为一项最基本的社交礼仪，其传达的意义可以非常丰富，可是如果不掌握握手的礼仪与技巧，那就只能代表一种程式化的程序。利用握手向客户传达敬意，引起客户的重视和好感，这是那些顶尖销售高手经常运用的方式。要想做到这些，销售人员需要注意如下几点：
①握手时的态度。
与客户握手时，销售人员必须保持热情和自信。
②握手时的装扮。
与人握手时千万不要戴手套。
③握手的先后顺序。
地位较高的人通常先伸出手，但是地位较低的人必须主动走到对方面前；年龄较长的人通常先伸出手；女士通常先伸出手。
当然了，对于销售代表来说，无论客户年长与否、职务高低或者性别如何，都要等客户先伸出手。
④握手时间与力度。
原则上，握手的时间不要超过30秒。如果面对的是异性客户，握手的时间要相对缩短；如果面对的是同性客户，为了表示热情，可以紧握对方双手较长时间，但是时间不要太长，同时握手的力度也要适中。
（3）名片使用讲究多。
名片虽小，但是在与客户沟通过程中的影响却不容销售人员有丁点儿忽视。
①善待客户名片。
最好事先准备一个像样的名片夹，在接到客户名片后慎重地把名片上的内容看一遍，然后再认真放入名片夹中。既不要看也不看就草草塞入皮夹，也不要折损、弄脏或随意涂改客户名片。
②巧识名片信息。
除了名片上直接显示的客户姓名、身份、职务等基本信息之外，销售人员还可以通过一些“蛛丝马迹”了解客户的交往经验和社交圈等。
③对名片进行分类。
这主要包括两方面的工作，一是对自己的名片进行分类，若你的头衔较多，不妨多印几种名片。二是对客户的名片根据自身需要进行分门别类。
（4）相互交流时的礼仪。
与客户进行交流时，销售人员要注意说话和倾听的礼仪与技巧，要在说与听的同时，让客户感到被关注、被尊重。
①说话时的礼仪与技巧。
说话时始终面带微笑，表情要尽量柔和。
沟通时看着对方的眼睛。
保持良好的站姿和坐姿，即使和客户较熟也不要过于随便。
与客户保持合适的身体距离，否则距离太远显得生疏，距离太近又会令对方感到不适。
说话时，音高、语调、语速要合适。
语言表达必须清晰，不要含糊不清。
想要引起客户特别注意的地方要加以强调。
如果客户没听清你的话，应耐心加以解释，并为自己没有说清表示歉意。
②听客户谈话时的礼仪与技巧。
客户说话时，必须保持与其视线接触，不要躲闪也不要四处观望。
认真、耐心地聆听客户讲话。
对客户的观点表示积极回应。
即使不认同客户观点也不要与之争辩。
2.不可忽视的细节问题
日本武士有一个可贵的修养就是能正确地认识问题，并且采取适当的解决方式，直到最后也不放弃或放松。推销员就应具有此种修养。当推销员费尽心思进行推销完成了99%的任务时，如果最后的1%不用心的话，就可能导致推销的彻底失败，功亏一篑，因此推销员一定要坚持住，不要大意。
――松下幸之助
（1）搜集、调查客户信息时要细心。
对客户信息的搜集和调查要追求精而不是追求多，如果只片面地追求信息的容量，那可能会使销售人员陷入南辕北辙的困境，获得的信息越多，处理起来越耗费时间和精力，结果可能掌握的有用信息就越少。所以，销售人员在搜集和调查客户信息时一定要认真细心。
销售人员应该尽可能地做到以下几点：
①建立客户信息档案。
按照客户性质划分。
按照客户名称划分。
按照客户地址划分。
②反复敲定重要信息的准确性。
③及时更新客户信息。
（2）打电话时的细节。
①全身心都处于微笑状态当中。
②练习发音，让客户听起来舒适悦耳。
③礼貌用语的合理使用。
3.给予客户足够的友善
销售代表如果能够帮助客户找出他们未觉察到的问题，并提供解决办法，客户就会对我们更加尊重，把我们当作顾问。
――某公司营销总监
一位身材偏胖的女顾客走进服装商场，某服装厂的销售代表高小姐发现这位女顾客虽然是在逛商场，可是她脸上的表情却很严肃，并不像其他女士那样充满了购物休闲的乐趣。
这位女顾客来到了高小姐负责的区域，她仍然像刚才在其他商家一样：眉头紧锁，匆匆地看过每件衣服之后就摇摇头继续向前走。
通过多年的销售经验，高小姐猜出这位顾客可能是想买衣服参加某种重要的活动，但是又不知道自己穿哪种服装合适。这类顾客虽然有较强烈的购物需求，可是却没有明确的购物目标，他们通常都需要别人的介绍或建议。
高小姐迅速从货架上取下一件适合这位顾客体型的衣服，然后微笑着对顾客说：“我看您在这里转了挺长时间了，是不是一直没发现称心的衣服？”
女顾客回答：“好看的服装倒是不少，可是我太胖，现在的服装样式几乎都是针对瘦人设计的，我穿上一定很难看。”
高小姐柔声说道：“您看上去很有气质，像您这么有气质的人最适合穿套装了，而且套装无论在上班、约会还是重要的社交场合都是最合适不过的。您觉得我手上的这身套装如何？”
女顾客看了看说：“这种颜色太亮了吧？我觉得太显眼了。”
高小姐微笑着说：“这是今年的流行色，很多年龄比您大得多的人穿着都很好看，而且这种亮丽的颜色可以使您的皮肤显得更有光采。您可以试一试，看看效果如何，如果您觉得不满意，我们这里还有其他颜色。您的身高是多少？”
听到女顾客的回答后，高小姐热情地说：“这件正合适，您先试这件，我再去找几件其他颜色的，您多试几件，比较一下。”
女顾客试了好几套衣服。可是最终还是拿不定主意。高小姐建议她还是选择第一次试的那件亮色套装比较好，因为顾客穿上那套衣服给人的感觉充满了活力，而且与她的肤色十分相配。高小姐还告诉顾客：“如果您穿上这身衣服去参加重要约会，那一定会给人留下十分深刻的第一印象。”
其实女顾客自己也对那套衣服比较满意，听到高小姐的建议她坚定了购买的决心，于是这场交易成功了。女顾客满意而归，并且表示以后买衣服时，她会首先考虑高小姐这里。
在贵阳华侨友谊商场，海尔冰箱展台迎来了两位60岁左右的顾客，他们一边仔细看展台上的各种冰箱，一边互相研究和商量。当时在场的一名海尔员工王振伟看到了两位老人，他热情地迎上去，同时认真地向他们介绍海尔冰箱的功能、质量、服务、价格等。看到品牌如此丰富的冰箱展台，两位老人一时拿不定主意。他们告诉王振伟：“我们再到其他展台看一看，比较一下再做决定。”
半小时后，王振伟看到两位老人又返回来了，通过询问得知，他们还是没有做出决定。不过他们表示，今天是肯定要把冰箱买回去的，只是要先回去取钱。当时外面正好下着雨，王振伟迅速把雨伞递到两位老人面前。两位老人起初不愿接受，他们认为：“还没决定购买哪种冰箱，恐怕到时候不好归还。”可是王振伟却说：“送你们伞属于我的个人行为，与你们是否购买我们的冰箱没有关系，再说我们海尔的员工有义务帮助像你们一样需要帮助的人。”在得知家中只有两位老人时，王振伟建议他们购买一款小型冰箱，这样既省电、使用起来又方便。最终，两位老人决定从海尔展台购买冰箱，因为他们觉得这里的销售人员是真心诚意为客户服务的。
4.不动声色胜过急于表现在销售过程中，你能利用的唯一压力就是在问题结束后的沉默。
――博恩？崔西
一对情侣来到一家手机柜台。他们一边低头看柜台里的手机模型，一边互相谈话。那位女士说：“现在的新手机咱们也不了解具体性能，会不会买来又不合适呢？”那位先生说：“我们可以叫营业员来介绍一下。”然后，营业员小张走了过来，她问道：“二位看中了哪种手机？”那位女士回答：“我们今天只是来看一看，还没确定买哪种手机。”说完以后，女士的眼睛又盯向了别的柜台，而且似乎要挽着那位先生的胳膊离开。小张不想错过任何一笔生意，她拿出一款外形小巧的手机推荐道：“这款手机非常适合女性使用，有亮白、浅粉和玫瑰红等多种颜色，具有独特的女性柔感……”“对不起，我们想要了解的是男士用的、现在比较流行的、可以摄像的手机。”女士的话打断了小张的介绍。然后，小张开始非常熟练地向两位顾客介绍时下流行的各款摄像手机，各种性能介绍得十分详细。
当介绍完之后，小张看到两位顾客拿着其中一款手机模型互相传看。这时，小张又应顾客的要求将样机递给这对情侣，她看出来，他们对这款手机的性能和外形都比较满意。小张很想促成这笔交易，于是她指着顾客手中的那款手机说道：“这是刚刚上市的新款手机，销量非常好，不过价格要比其他款式的手机都贵，不知道二位能否承受得起？”
听到小张的问话，那对情侣互相对视了一眼，然后那位女士将手机放回柜台，扬长而去。
急于表现不仅达不到预期的效果，而且还可能使客户产生厌烦和警惕心理。比如，有些客户愿意先通过自己的亲身观察来了解产品，等到他们自己对产品有了一定的了解之后，才会针对产品的某些特点向销售人员提出询问。在他们希望亲身观察和感受产品有关特点时，如果销售人员喋喋不休地在他们耳边大谈产品的好处，那就有些不识时务了。还有一些客户在思考过程中也不愿意被打扰，他们往往会在思考之后决定是否购买产品，此时，如果销售人员急迫地企图通过语言来左右客户的思考，就会自讨苦吃。
销售确实需要讲究口才，但并非口若悬河就能得到客户的青睐。销售更是一种相互沟通的过程，在这一过程中，客户既希望自己的物质需求能够得到满足，又希望自己的心理能够感觉满意。销售人员急切的表现也许会在较短的时间内传达给客户足够的信息，但是如果销售人员的表现过于急切，那么就会让客户对产品或服务产生怀疑，同时客户还会产生被强迫购买的感觉。在相互沟通的过程中，要想让客户的物质需求和心理需求都得到满足，不仅需要销售人员适度的表现，还需要巧妙的沉默。沉默对于销售成功的意义非比寻常，而掌握这一技巧又需要销售人员不断地实践锻炼。就如同全美最知名的保险推销员博恩？崔西所说：“沉默是一种哲学。”
博恩？崔西曾经拥有一份令很多人羡慕的工作――工程师。后来，一方面出于对销售工作的热爱，一方面出于对巨额佣金的羡慕，他改行加入到销售人员的行列中来。再后来，他克服了在推销过程中的一系列难题，终于成为全美最著名的销售大师之一。在博恩？崔西看来，沉默是一种哲学，也是一种最节省资源的说服客户的方法。在为那些渴望成功的销售人员做培训时，他不止一次地谈到过他的一次销售经历――一次他感觉最好的经历。
在一个阳光明媚的日子里，身为一家保险公司销售人员的博恩？崔西按照事先安排好的销售计划去拜访一对拥有11个孩子的夫妻。在最近的一次调查中，博恩？崔西得知，这对夫妻中的丈夫刚刚死于一场车祸，所以，他的这次拜访实际上面对的是一位刚刚失去丈夫的女士。
当走进这户人家时，博恩？崔西首先看到了身着黑色套装的女主人，女主人脸上的神色显得很悲伤。在听完博恩？崔西的自我介绍后，女主人表示最近自己没有心情做任何事情，博恩？崔西表示，他已经知道了一切，此次来只是想为故去的男主人献上一束花，同时也希望女主人要节衷、保重身体，因为还有很多孩子需要她照顾。
在向男主人的遗照献上鲜花之后，女主人邀请博恩？崔西坐下来喝一杯咖啡。之后，女主人开始向博恩？崔西谈论那场突如其来的车祸以及车祸之后的悲痛。女主人悲伤极了，博恩？崔西无法用合适的语言安慰她，只能保持沉默。最后，女主人描述完自身的悲痛之后，又说明自己目前没有任何心思去为孩子们购买保险，她告诉博恩？崔西不要在她这里浪费时间了。听到女主人的拒绝，博恩？崔西说：“如果您现在为孩子们购买储蓄保险的话，那么即使您以后没有固定收入，孩子们的教育和未来也不至于无以为继。”然后，他开始一言不发。
在博恩？崔西的沉默中，女主人边思考边抚摸着依偎在她身边的小儿子的头顶。过了将近10分钟之后，女主人表示，她决定为所有的孩子都购买一份储蓄保险。
5.顾客的26种身体语言
一般来说，心有所想，身有所动。下面就会谈过程中顾客的一些身体语言加以介绍，供销售人员参考。
（1）顾客瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。
（2）顾客回答你的提问时，眼睛不敢正视你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。
（3）顾客皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度。
（4）与顾客握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷淡；若感觉太紧了，甚至弄痛了你的手，说明对方有点虚伪；如感觉松紧适度，表对明方稳重而又热情；如果顾客的手充满了汗，则说明他可能正处于不安或紧张状态之中。
（5）顾客双手插入口袋中，表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。另外，一个有把双手插入口袋之癖的人，通常是比较神经质的。
（6）顾客不停地玩弄手上的小东西，例如圆珠笔、火柴盒、打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。
（7）顾客交叉手臂，表示不赞同或拒绝你的意见。
（8）顾客面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。
（9）顾客面带微笑，不仅代表了友善、快乐、幽默，而且也意味着道歉与求得谅解。
（10）顾客用手敲头，表示正在思索、考虑。
（11）顾客用手摸后脑勺，表示思考或紧张。
（12）顾客用手搔头，表示困惑或拿不定主意。
（13）顾客垂头，是表示惭愧或沉思。
（14）顾客用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示。
（15）顾客点头，表示顺从，愿意接受推销人员的意见或建议。
（16）顾客颚部往上突出，鼻孔朝着对方，表示藐视对方。
（17）顾客讲话时，用右手食指按着鼻子，表示他对你持否定意思。
（18）顾客紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的问题正处于犹豫不决的状态。
（19）顾客用手抚摸下颚，表示在思考，心神不安。
（20）顾客讲话是低头揉眼，说明他在撒谎或至少他的话不够真实。
（21）顾客搔抓脖子，表示他犹豫不决或心存疑虑；若顾客边讲话边搔抓脖子，说明他对所讲的内容没有十分肯定的把握，不可轻信其言。
（22）顾客捋下巴，表示他正在考虑作决定。
（23）在商谈中，顾客忽然把双脚叠合起来（右脚放在左脚上或相反），那是拒绝或否定的意思。
（24）常把双脚放在桌子上的顾客，说明他是一个支配欲很强的人。
（25）顾客不时看表，这是逐客令，说明他不想继续谈下去或有事要走。
（26）顾客突然将身体转向门口方向，表示他希望早点结束会谈。
