我们在沟通的过程中，都希望自己的观点能够受到谈话对方的重视和肯定，也希望对方能够体会自己的心境，我们应该换位思考一下，首先做一个合格的倾听者。在销售谈判过程中，或者日常的与客户的会面中，要学会倾听客户，但也要知道怎样倾听，倾听什么，又该如何引导和鼓励客户开口说话。
福特汽车制造公司前董事会主席菲利普·考德威尔曾经说过：“如果我们不在乎是否建立了一种风气，如果我们不够细心地去向别人请教、聆听别人给我们提出的意见，那我们就无法知道客户对我们的批评与指教。良好的倾听技巧可以帮助销售人员解决与客户沟通过程中的许多实际问题，可以说，在一场成功的客户沟通过程当中，有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问。但并不是人人都能够做到有效倾听，听得不够认真会影响客户的情绪；听得不清楚，会误解客户的意思。”
我们需要进行的倾听是有效倾听。有效倾听是一种天生的本能（有听力障碍者除外），也是一种需要不断学习和锻炼的技巧，它要借助分析、理解和判断等活动，需要集中精力，多向方向明确，要剔除杂音。听力正常者都可以做到，但只有一部分人能成为优秀的倾听者。因此，为了达到良好的沟通效果，销售人员就必须不断修炼倾听的技巧。有效倾听的技巧如下：
1.集中精力，专心倾听
这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键。要想做到这一点，销售人员应该在与客户沟通之前做好多方面的准备，如身体准备、心理准备、态度准备以及情绪准备等。疲惫的身体、无精打采的神态以及消极的情绪等都可能使倾听归于失败。
2.不随意打断客户谈话
随意打断客户谈话会打击客户说话的热情和积极性，如果客户当时的情绪不佳，而你又打断了他们的谈话，那无疑是火上浇油。所以，当客户的谈话热情高涨时，销售人员可以给予必要的、简单的回应，如“噢”、“对”、“是吗”、“好的”等。除此之外，销售人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜好另起话题。例如：
“等一下，我们公司的产品绝对比你提到的那种产品好得多……”
“您说的这个问题我以前也遇到过，只不过我当时……”
3.谨慎反驳客户观点
客户在谈话过程中表达的某些观点可能有失偏颇，也可能不符合你的口味，但是你要记住：客户永远都是上帝，他们很少愿意销售人员直接批评或反驳他们的观点。如果你实在难以对客户的观点做出积极反应，那可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。例如：
“既然您如此厌恶保险，那您是如何安排孩子们今后的教育问题的？”
“您很诚恳，我特别想知道您认为什么样的理财服务才能令您满意？”
4.了解倾听的礼仪
在倾听过程中，销售人员要尽可能地保持一定的礼仪，这样既显得自己有涵养、有素质，又表达了你对客户的尊重。通常在倾听过程中需要讲究的礼仪如下：
（1）身体前倾，表情自然。
（2）保持视线接触，不东张西望。
（3）真正做到全神贯注。
（4）耐心聆听客户把话讲完。
（5）表示对客户意见感兴趣。
（6）不要只做样子、心思分散。
（7）重点问题用笔记录下来。
（8）插话时请求客户允许，使用礼貌用语。
5.及时总结和归纳客户观点
这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息；另一方面，也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。例如：“您的意思是要在合同签订之后的15天内发货，并且再得到5%的优惠吗？”“如果我没理解错的话，您更喜欢弧线形外观的深色汽车，性能和质量也要一流，对吗？”
经验表明，在销售过程中，尽可能地让客户多说话，他们说得越多，透露的信息就越多，而且在说的过程当中，他们会逐渐坚定购买决心。要真诚地聆听客户的谈话，不要假装感兴趣。在合适的时候对客户的话做出回应，否则客户会认为你无心倾听，从而造成销售的失败。可以稍微记录客户说话的要点，但是不要只顾着埋头记笔记，因为那样的话，会令客户感到这场谈话很无趣。即使客户谈论的话题非常不符合你的口味，也不要显示出排斥心理，有可能的话引导客户换一个话题。不要随意打断客户谈话，即使认为客户的某些观点不正确，也不要随便打断或纠正。
除了上面一些要注意的倾听原则之外，在倾听的同时也要引导和鼓励客户谈话，这样才能获取更为全面的信息。认真、有效的倾听的确可以为销售人员提供许多成功的机会，但这一切都必须建立在客户愿意表达和倾诉的基础之上，如果客户不开口说话，那么纵使倾听具有通天的作用也是枉然。为此，销售人员必须学会引导和鼓励客户谈话。引导和鼓励客户谈话的方式有很多，销售人员经常用到的有如下几种：
1.巧妙提问
由于种种原因，有些客户常常不愿意主动透露相关信息，这时如果仅仅靠销售人员一个人唱独角戏，那么这场沟通就会显得非常冷清和单调，而且这种缺少互动的沟通通常都会归于无效。为了避免冷场并使整个沟通实现良好的互动，更为了销售目标的顺利实现，销售人员可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉。销售人员可以通过开放式提问的方式使客户更畅快地表达内心的需求，比如用“为什么……”“什么……”“怎么样……”“如何……”等疑问句来发问。
客户会根据销售人员的问题提出自己内心的想法。之后，销售人员就要针对客户说出的问题寻求解决问题的途径，这时，销售人员还可以利用耐心询问等方式与客户一起商量以找到解决问题的最佳方式。
2.准确核实
客户在谈话过程中会透露出一定的信息，这些信息有些是无关紧要的，而有些则对整个沟通过程起着至关重要的作用。对于这些重要信息，销售人员应该在倾听的过程中进行准确核实。这样既可以避免遗漏或误解客户意见，及时有效地找到解决问题的最佳办法；另一方面，客户也会因为找到了热心的听众而增加谈话的兴趣。
值得销售人员注意的是，准确核实并不是简单的重复，它需要讲究一定的技巧，否则就难以达到鼓励客户谈话的目的。
3.及时回应
客户在倾诉过程中需要得到销售人员的及时回应，如果销售人员不作任何回应，客户就会觉得这种谈话非常无味。必要的回应可以使客户感到被支持和认可，当客户讲到要点或停顿的间隙，销售人员可以点头，适当给予回应，以激发客户继续说下去的兴趣。
4.其他沟通手段的配合
除了上述方式，其他沟通手段的配合也可以使客户受到鼓励。比如，体贴的微笑、热情的眼神或适当的表情等。
优秀的销售人员都是善于聆听的人。聆听习惯是需要学习和培养的，你要时刻记住，在与客户沟通的过程中，要用心聆听，找到对方的兴趣点，探索客户的内在需求，这紧密关乎销售的成败。
