想要“老店新开”的各位“百年老店”的负责人请注意了，“老店新开”是一种行动，不是门面的改装；是一种根本上的改变，不是表面上的彩妆，内心仍然是硬梆梆的“空固力”（水泥）；是真正把改变做出来给大家看，不是自己“喊爽”就算了；是一种运用顾客的批评，落实在自己的改变上的作为，而不是拒绝接受别人的意见；更不可以只接受一、两个人的观点，拒绝大多数人的意见。如此有方法、有顺序的作法，才是“老店新开”的合适作法。
民主，民主，千万不要把人民放在锅子里煮。
倒金字塔的管理模式。
至于如何让老店能够新开、新店能够永续经营，改变管理模式正是一个很好的方法。所以，接下来所要谈的内容，就是重塑企业行为模式的第三个要点：“倒金字塔的管理模式”
原本我们在公司里面的管理模式，是像图4-7中上面的图形一样，是一种正向站立的管理金字塔模式。这种管理模式，是所有的规定和策略的拟定、市场情报与内部讯息的流通等等，都由公司的高层管理者来决定，由上往下的一种命令方式。
<插入旧版图5-3.1，改为图4-7>
对于第一线员工来说，他接收到的就是经过了层层的管理者的讯息，几乎是只有执行命令的份，很少有向上建议的权力，授权也很难出现，不论是任何事情，第一线员工的意见也很难传达到高层管理者的耳朵，更不用说是顾客的各种看法与抱怨了。
大家想一想，这种情形和寓言故事“盲人骑瞎马”的情形是不是很相像呢？因为愈高层的管理者，愈不能够得到来自顾客的反应，对市场动态的因应行动就会变得迟缓。当竞争者已经取悦顾客很久以后，恐怕这些层峰人士还不知道就要变天了呢！
为了改善上述的缺失，建议大家把这个金字塔倒转过来，就像图4-7的下半部一样，让顾客告诉公司：“我要甚么”；让第一线的员工告诉主管：“顾客的反应是甚么”；让主管支持自己的部属，让最高主管听听顾客以及基层人员的声音，放手让员工自己作主，自己决定要怎样去取悦顾客。
这种“倒过来”的意思，就是在策略拟定之后，让例行的行动领导组织的变化，创造出由下而上的逆向思考方式。对于顾客来说，因为选择的增加，他可以随时跟每一个业者去联系，去买他们的商品、接受他们的服务；可是企业就不同了。现在是物质丰富的时代，顾客要的东西不只有特定企业才有提供，其它的同业也都拥有，连政府都可以换人做看看，还有甚么是顾客不能做的呢？如果管理者希望完整掌握顾客的喜好，迅速反应市场的趋势，就非要把整个管理模式倒转过来不可。
此外，倒转过来之后，各位还要做一件事情，就是将这个金字塔“扁平化”。依照内外部顾客的满意与否，删减造成障碍的无谓动作，减少中间不必要的管理者，减少会妨碍信息流通的现象，就是一种“扁平化”的作法。
没有不比较的顾客。
想要做到倒金字塔式管理，其次应该要知道的，就是消费时代已经不同了，从一个原本由企业选择顾客的时代，变成了现在的顾客选择企业的时代，换言之，顾客的主权增加了，顾客意识也觉醒了。这两个消费时代的比较，请看表4-1，过去顾客在乎的是价格，现在顾客要的，除了价格低廉以外，更要比较服务的质与量。很多人都说，顾客就是要“俗搁大碗”，我有不一样的看法。我认为大家都有能力将商品卖得很便宜，所以“俗”已经不能创造竞争优势。顾客在乎的其实是“大碗”，便宜是基本要求，真正影响企业生存、创造竞争优势的是大碗的价值，让顾客强烈感受到物超所值的部分，越大越好！
<插入旧版表5-3.1，改为表4-1>
当然消费时代的变化，是源自于顾客消费型态的改变，从理性消费的顾客，演变成为感性消费的顾客，最后到现在是满意消费的顾客，这三种变化的原因有很多，比如说经济水准的提高、国民所得的增加、物质生活的追求、创新技术的进步、商品的质与量的提升等等，各位可以参考图4-2的商业环境图，在外围有十六项笔者认为比较重要的外在因素，在此不多赘言。至于有关“顾客消费型态改变”的内容，则在表5-3.2里面，大家可以很清楚的看到，顾客从单纯的好坏认定，到满意与不满意的一个过程。
<插入旧版表5-3.2，改为表4-2>
这些分类都是相对性的，不是绝对的情况，今天的顾客还是会用好、不好、喜欢、不喜欢来评断商品，只是他们更常以满意或者不满意来作为评价，然而不代表过去的顾客不做此想，只是他们比较少拿满意与否来衡量。这种相对性的看法，在不景气时更为明显，顾客越来越挑剔，越来越考虑经济效益问题，同样的代价，能不能卖到功能更多、品质更好、服务更迅速、人员更亲切有礼的产品。
只要是顾客，都一定会比较！
倒金字塔管理的两个观念。
在倒金塔管理模式里，还有两个观念必须牢记，一个是对顾客的观念，另一个是对同事的观念。
首先在对顾客的观念部份，希望大家都要记得以下的三句话：
一、顾客满意最优先。
二、顾客永远是对的。
三、顾客错了，请看第一句话。
这句话本来只有第二与第三，我认为不能这样说，因为假如顾客错了，怎么办？所以我加上第一句，一定要考虑顾客满意，即使顾客蓄意做错，服务人员也要帮顾客找台阶下，这才是专业的服务人员应该有的表现。
有人曾经告诉我说：“这太困难了，我做不到。”其实这并不困难，而且是可以经由学习达成的。能够让顾客高兴，不就是一件很好的事吗？稍微吃亏一些又有何妨？自己稍微的牺牲一下，换来顾客的高兴，让顾客愿意再次光顾，这又何乐而不为呢？这是菩萨的作为啊！更何况你是在现场做好自己的服务，以满足顾客的心理，又不是要你作出甚么牺性，有甚么困难呢？
其次，在同事的观念部份，希望大家都能够做到时时刻刻心存感恩的心，去面对公司里面的每一个人，并且牢记以下的四句话：
一、我们感谢第一线员工，因为有你们的优良服务，才使公司得以茁壮成长。
二、我们感谢各阶管理者，因为有你们对第一线员工的激励与支持，公司才有大家庭般一体的气氛。
三、我们感谢生产在线的同仁，你们生产出来的优良产品，正是大家赖以生存的基础。
四、我们感谢老板，因为有你对服务水准的要求及对员工的关注，使得我们为了满足顾客而无后顾之忧，不必担心被炒鱿鱼。
管理上最不希望看到的就是彼此猜忌，搞各种的小团体，这样不仅仅会削弱公司的战力，还会彼此抵销，导致公司的灭亡，这个问题不可不慎。尤其是劳资的对立，一定要避免发生，万一不幸发生，就算可以解决，在解决之后也可能元气大伤。只要人人都能牢记这四句话，就可以消弥这种对立的恶源。
上述四句对同事的观念，也正是我采用价值炼分析时，希望从人际互动价值来结合公司每个人的力量，而非从创造营业额的角度分析。相同的，本书第八章第四节谈“顾客关系管理”，也不鼓励从交易关系来执行，应该改由互动与情感关系做为双方的基础。这两者都是从人本关怀的立场出发，道理都是一致的。
倒金字塔管理的两种建设。
在进行倒金字塔管理之前，最后一项要注意的就是两种建设的准备及执行。第一种就是无形的心理建设；另一种则是实质上的形式建设。
在心理建设方面，公司里的所有人都应该要具备这方面相关的想法，不论是股东、董事会、高层主管、中阶主管、现场主管或是第一线人员，都要如此。关于这部份，请大家参考本书的内容，相信就可以明白了。
在实质上的形式建设方面，应该包括组织架构的设计规划，授权第一线人员决定要如何去满足顾客，并且将处理事情的心得与结果，提供高层主管修正策略，还要责成中阶主管，执行支持第一线员工达成任务，以及训练与激励的各种动作。
当懂得消费时代已经和以前不同了，知道顾客的意见会决定一切时，就要准备有关于顾客的观念，与对待公司同事的观念，接着就是进行相关的心理建设与形式建设。如图4-8所示，有了这些准备，想要让公司采用“倒转后的金字塔”之管理模式，并且使它扁平化，就可以容易做到让一间百年老店，真正“老店新开”，新店更不用讲，一开张就大吉大利。
扁平化的管理金字塔有三个基本意义。首先，是让第一线人员确实承担满足顾客的责任，也就是公司必须进行授权；其次，是中阶管理者角色要转变，并且人数必须减少，部门之间减少迭床架屋的现象；最后，就是高阶管理者必须走出办公室，到第一线去走动管理，不仅提醒其它同仁：“我很认真”，还要以身作则，看到任何可以随手改善的地方，例如卖场地上有纸屑，都顺手自己处理，而不是大呼小叫“那个谁谁谁，你去捡起来”，这样的高阶管理者，必然可以赢得员工的信任与尊敬，大家才会相信顾客满意确实会在公司里实现。
<插入旧版图5-3.2，改为图4-8>
总而言之，组织的再训练要由经营者开始做起，让员工自动自主，负担起满足顾客需求的责任，这是大家的事，没有人能够例外。
接着，公司都要建立属于自己的操作系统，针对每一个与顾客接触的点线面，都要做仔细的详查。
最后，让面对顾客的员工决定要做甚么，授权给第一线员工作主。所以，管理金字塔一定要倒转过来，成为顾客在上方的模式，而且还要再把它扁平化，增进速度，减少浪费。
顾客满意没有那么难达成，只是要以“摸着石头过河”的态度，小心谨慎一步步执行，这样就有机会成功。
想一飞冲天吗？先学会走路，走稳了再说吧！
