1.首先保卫部人员应熟悉所管区域住户的车牌号码，其次发现住户停车位置不当时，应即时予以纠正。
2.前台在打过第一次电话，得到住户确定答复后，不应再打电话扰客。
3.应对前台员工加强培训。
思考题
1.保卫部应采取什么措施确保住户车辆规范停放？
2.前台员工应如何向住户核实保卫部反映的情况？
3.前台如打过一次电话，得到住户否定答复后，应如何处理？
4.员工通过此案例如何举一反三为住户提供优质的服务？
封阳台
业主邓女士申请装修，内容为室内更换壁纸，得到物业部的批准，但在施工时，保卫人员发现装修工人在砸二层阳台，欲将阳台改为落地窗。物业部接到通知后立即联系业主邓女士，称其装修申请中未提及封阳台一事，需重新申请，在未得到批准前不要动工。因封闭阳台会变更房屋面积，会给房产证的办理带来不必要的麻烦，物业无权批准，需与发展商沟通。经物业从中协调，在业主最终签署后果自负的承诺书后，准其继续施工。
评析
此类事件是管理中常见的敏感问题，管理者与居住者对是否应封闭阳台各执一词，都有各自的道理。但本着最大限度满足业主要求的原则，经物业总经理与开发商反复沟通，开发商同意业主签署承诺书后即可施工。
1.物业对类似事件应事先与开发商进行沟通，制定相关问题的解决预案，如：与业主签署承诺书、装修手册及措施等。
2.物业在为业主办理装修手续时应反复与客人核实装修内容，并询问有无改变房屋结构的项目。
3.物业应加强对施工现场的监控，发现问题，及时协调解决。
思考题
1.物业应采取什么措施控制违规业主装修？
2.物业如何控制住户装修？
3.物业应如何为业主服务？
修理闭门器
一日，大厦总经理视察楼层设施后提出，有个别楼层通道门的闭门器不好用，关门时响声太大，影响客人正常办公。接到指令后，工程部立即派人员到各楼层对所有通道门的闭门器进行检查，发现15层西侧通道门的闭门器已失灵，调整无效。随即进行更新解决。其他楼层房间的闭门器亦调整好。
评析
此案例属管理脱节。由于大厦目前的设备设施多在保修范围之内，造成管理工作的疏忽。作为工程部来说实属重视程度不够，对于设备设施在使用过程中发现的问题，应及时向有关单位反映，力求尽快解决。
1.通过本案例的警示，提高了工程部的认识，虽然设备设施在保修期内，但应打消依赖思想，提高主观能动性。
2.建立定期检查制度，加强对设备设施的检查力度，责任落实到人。
思考题
1.为什么总经理能发现问题而其他有关部门和有关人员没有发现问题？
2.通过闭门器一例给我们哪些启示？我们如何举一反三看这一问题？
3.工程部维修人员应如何加强巡视检查？
卫生间断电
一日下午，大厦15层男、女卫生间突然断电，经查是控制电路接触器出现故障所造成，因无配件，遂采取紧急调换的补救方法。将16层的同型号接触器拆下（16层未有客户入住），安装在15层，迅速解决了此问题。
评析
此次断电虽然是一起不可预见的事故，但应该备有同类的电器备件，以免事发后措手不及。
1.此次断电事故将作为工程部的工作教训，今后要根据各类设备易损件的需求量，做好申购计划，以保证大厦设备设施的正常使用。
2.工程部应该举一反三，看看还有哪些工作应该加强预见性，以免问题发生时措手不及。
思考题
1.哪些设备设施的元器件应做好备品备件？
2.如何保证大厦各种设备设施和开关的正常使用？
3.设施发生故障一时没有备件应该如何维修？
未做登记便同意客人上楼
“十一”假期的一天下午4点钟，一名客人到大厦电梯前室，当班保安员向客人问候并询问客人找谁。客人说找大厦总值班，当班保安员在没有请客人登记并且未同总值班电话联系的情况下，就允许客人上楼了。
评析
保安员的行为违反了大厦关于节假日会客登记制度，保卫部就此召开了全体会，针对问题的出现找原因，挖思想根源。
1.保安员在检查中提到在问询客人时，得知客人找总值班，认为来客是总值班的亲属，有怕得罪领导的思想，故没能执行会客登记制度。
2.当班领班在员工值班时没能做认真的检查和督导，使员工按个人的意愿来完成工作。
3.有制度不能落实，物业保卫经理对管理工作不认真也是原因之一。
思考题
1.有会客制度为什么得不到严格执行？如何落实会客登记制度？
2.保安员为什么凭自己的意愿判断客人的身份？
3.如果来客是犯罪分子将产生怎样的后果？
这样穿戴符合规定吗
大厦总经理在大堂发现，当班保安员的内衣领子高过制服衣领很不雅观，问保卫经理保安员的着装是否符合规定。保卫经理即时对保安员的着装进行了纠正。
评析
问题看似简单，实际上存在着物业保卫内部管理不细的问题，对保安员的仪表着装有具体要求，保安员在上岗前要自身检查，领班要进行岗前检查，为什么出现在客人面前的保安员仪表还是不符合规定呢？问题的出现有这样几个原因：
1.岗上仪表虽每天强调，但没有得到重视。
2.保安员没能对自己的着装按规范认真检查。
3.当班领班认为保安员的着装还可以。
4.保卫经理对形象问题抓得不严。
思考题
1.如果你是客人看到这种着装有什么想法？
2.保安员的着装、仪表代表谁的形象？
3.为什么总经理发现了问题，物业保卫其他人不能发现？
生气的王太太
7月3日，工程部张贴通知：7月10～18日，给公寓每户加装空调一台，施工时间为每天上午9～12点，下午3～6点，由于施工可能会给客户带来不便，敬请客户支持谅解等内容。然而7月12日住在1610房间的王先生向工程部投诉：施工噪音大、扰民，影响休息，要求停止施工，否则退租。王先生家住公寓楼，办公在大厦的写字楼，如果此事处理不当，将直接影响大厦的经济效益，还会给大厦带来极为不利的负面影响。
通过与客户王先生沟通，才知道造成投诉的原因是：施工队人员怕不能按期完工，为抢进度超时作业；另外，施工人员素质低，在给王先生家安装空调时，施工人员未经王太太同意，穿鞋踩着桌椅进行操作，水钻的水甩得满墙都是泥，王太太让其小心点，但由于水钻噪音大，施工人员未听见，没理会王太太说什么。王太太很生气，马上给空调组打电话，想让空调组制止施工人员的不当行为，正巧电话没人接听，这无疑是火上浇油。王太太气愤地把事情的前因后果讲给王先生听，王先生很不高兴，这才向工程部投诉空调组服务不到位。
为挽回影响，工程部事后做了大量补救工作，经理登门向客人赔礼道歉，并将当事人调离施工现场，施工队学习整顿，王先生这才打消了退租的念头。
评析
投诉问题虽然解决了，但是值得我们深思的地方是：
1.规章制度不完善，对外来施工人员应加强教育和管理，施工时要严格按照大厦规定进行，不能怕完不成工期就不顾规定随意行事。对外来施工人员也要像对大厦员工一样要求，遵守大厦的各项规章制度。
2.工程部空调组现场监督不力，出现了问题不能及时解决，造成矛盾越积越深。空调组派出的监督员巡视不到位是造成投诉的间接原因，值班人员不坚守岗位，当客户需要帮助时，却找不到人，给客户带来不便。我们的承诺是24小时服务，宗旨是让客人完全满意，可打电话却没人接听，从这一点上看，我们的宗旨承诺没能完全体现出来。
3.对员工的培训不到位。教育员工要时刻不忘做一名称职的服务人员，让客人完全满意是我们服务的宗旨。客户对我们的评价往往从细枝末节上看，从点滴小事上看。假如，施工人员进入施工现场时穿上鞋套，事先向王太太请教，有哪些需要注意的地方，不踩椅子、桌子，打孔时铺桌布，盖保护罩，保持现场干净，投诉事件就不会发生。
思考题
1.你对违反对客操作服务规范行为有何看法，并举例说明。
2.你觉得现场督导人员是否有责任？为什么？应采取什么措施？
3.部门经理、主管和领班应如何对员工进行专项培训？
4.对客户的投诉应如何处理？
施工的噪音
大厦进行热力引进改造工程，在动工前期曾以书面形式通知了楼内所有的客户。但是在施工过程中，部分客户还是以施工噪音为由进行投诉，尤其是外企公司，不但坚决不允许在其办公时间内施工，而且还声称若再出现噪声将退租，同时还要求工程负责人写出书面的情况说明与保证。时至深秋，若延误工期，不能按时供暖，大厦所面对的将不是一家公司的投诉和退租问题。
负责热力引进工程的大厦工程部，面对客人的投诉和热力工程时间紧、工作量大的压力，一边要求施工队临时改变出噪声的施工安排，一边与销售部的同志一起到投诉的公司登门致歉，向客人说明施工的原因和目的，争取客人的理解。通过与客人的沟通，大多数公司表示理解和支持，但仍有一家公司坚持不允许白天施工。经了解，这是一家从事科研的企业，白天工作时间确实需要安静的环境，而且他们的办公室距离施工地点很近，从客观上讲，办公环境不好，工作确实无法进行。面对这样的难题，工程部首先接受了客人的批评指责，立即写出书面情况说明向客人再次道歉，表示理解客人对环境的要求以及心情，并向客人保证不会在办公期间出现施工噪音。为此，工程部立即与施工单位商量，制定了严格的施工噪音时间表，责成工程部值班人员24小时进行监督。对这样的处理，客人表示满意。
评析
表面上看，在改造热能交换器、安装进出主管线的较大设备施工中，出现一些噪音是合情合理的，但遇到特殊情况就应做特殊处理。
1.作为大厦的管理人员，首先应当明确自己的位置，对待客户应是一个热情的服务者。如果时刻为客户着想，就应在出现施工噪音之前事先向客人打招呼，做好解释工作，避免客人的投诉，只要把每一件工作都做得更细一些，就会减少许多影响客人办公的不利因素，给客人创造一个良好的环境，并且赢得客人的理解和支持。
2.科学、合理、适时地安排好施工计划，将施工噪音减少到最低程度。
思考题
1.只强调施工进度而不顾客人利益会造成什么样的后果？
2.进行改造施工，如何尽量减少噪声对客户的影响？
停车场里汽车突然起火
12月一天晚7点25分左右，中控室值班警卫人员同时接到大厦北门岗和大厅岗警卫的报警：“大厦北停车场有一辆汽车突然起火，请赶快救援！”险情就是命令，中控室值班警卫人员立即通知领班和巡逻警卫奔赴事发现场。大厦北停车场停满了汽车，小区居民罗先生的小轿车也停放在其中。当罗先生发动汽车时机箱突然起火，强大的气浪“砰”的一声将机盖掀翻，罗先生完全被这突发的场面惊呆了，本能地逃出了车外，站在那儿不知所措。接到命令的警卫人员提着灭火器像离弦的箭一样迅速赶到了现场。
正在巡视的大厦总经理也赶到了这里。在总经理的指挥下，他们冒着汽车随时可能发生爆炸的危险，站在距汽车不足一米的距离，用了6具干粉灭火器，仅3分多钟便将大火扑灭。周围的汽车保住了，大厦的警卫人员转瞬之间都好像变成了雪人。为防止罗先生的汽车再次复燃，警卫人员按照总经理的要求及时转移了周围的车辆，并将救火过程做了详细记录以作为保险索赔的凭证。
评析
防止火灾是物业管理的一项重要内容，不但大楼内不能发生火灾，其他地方也应防止火灾的发生。
1.大厦某一部位起火，要求警卫人员迅速赶赴现场，首先是要求反应快、速度快。
2.在现场根据起火原因、燃烧物质确定使用何种灭火器材，采取正确的方法灭火。
3.为了控制火势，要有必要的隔离措施和现场保护措施。
4.将事故过程做详细记录，作为保险索赔的凭据。由于以上几个要点在预案中有明确的规定程序，火灾事故发生后方能保证将损失降至最低。
思考题
1.一个完善的《消防预案》应包括哪些内容？
2.如何提高客人的安全意识？
3.发生火灾后应该怎么办？
4.如何对员工进行消防知识的培训？
住户车受损应由谁赔
一天，傅女士从家中开车直行时被正在倒车的范先生的车刮蹭，事发后附近岗哨的保卫通知管业部人员处理。范先生为外交人员，使馆人员赶到园区处理此事，但双方无法达成共识谁是主要责任人，共同决定报警。警方称中国法律规定园区内的交通事故不属它们管辖范围，无法前来处理。保卫部经理再三与警方负责人进行沟通，警方答应来园区解决。警方到园区查看现场后，认为责任在范先生，应由范先生负责赔偿。管业部和保卫部经理亲临现场进行调解，了解到双方的车都已经上过保险后，建议双方能否与保险公司联系理赔，双方认可。协调中住户及周边邻居强烈反映园区绿篱过高也是导致撞车事件的原因所在，住户也多次强烈要求物业公司修剪绿篱。
评析
物业无权对这种交通事故裁决，应由警方出面处理，因此，作为物业公司的保卫部应与警方保持良好的关系。保卫部、管业部管理人员及时到现场，处理办法妥当，也是解决问题的关键。作为物业管理，对园区的安全隐患应提早发现和解决。
1.物业对安全工作要引起重视，清除安全隐患。
2.物业部门要与行政执法部门保持良好关系。
3.物业部门对现场情况应进行及时、有效沟通协调。
思考题
1.如何对园区交通安全进行监控？
2.如何与行政执法部门保持良好关系？
3.如何为住户创造安全优美的环境？
保安人员要增强法制观念
3月份的一天，中控室一名领班在上夜班时抓了一名偷自行车的嫌疑人，在谈话过程中打了偷自行车的嫌疑人，罚款400多元，并用办出入证的收据给开了一张罚款单。放人后偷车嫌疑人报了“110”，派出所接到报案后将罚款没收，并让保卫部垫付1000元医药费给偷车嫌疑人看病。此事一直拖到9月底，由于偷车嫌疑人未再要求公安机关继续处理才算解决完毕。
由此说明保卫部在加强警卫人员法律、法规意识方面的培训还有待加强。
评析
在处理此事的过程中，保卫部人员之所以受到公安机关的判罚，问题出在法制观念淡薄、自身素质有待提高。
1.保安人员只有教育的义务，没有罚款的权利，更不能动手打人，这是一次深刻的教训。
2.保安人员抓到犯罪嫌疑人后，不能自行处理，应送交公安机关审查处理。
思考题
1.大厦如何掌握对违法犯罪人员处理的权限？
2.怎样加强保卫人员自身素质教育？
3.保卫部对外有没有罚款权？
4.如何对员工进行法制教育？
5.本案例中保卫部人员错在哪里？
