大堂副理的一个重要职责就是为客人排忧解难，不管是住店客人，还是非住店客人，只要客人需求帮助，大堂副理都应该热情地为宾客提供良好、周到、细致的服务，为其解决疑难问题。
1.上述案例中的大堂副理做得非常好，当发现客人需求帮助时能够主动上前服务，在本店住店客人中没有查到日本老人所在的团队和房间后，不是简单告诉老人你不是住在本饭店，请到其他饭店去找找，而是主动与周边饭店联系，经多方联系终于为日本老人找到了所在的团队和所住的饭店，为客人解决了困难，为饭店赢得了荣誉。
2.急客人之所难，帮客人之所需，解客人之所忧是大堂副理义不容辞的责任，每一位大堂副理都应做到这一点。
思考题
1.当客人遇到困难时，大堂副理应该如何为客人排忧解难？
2.如果你是一名客人，你希望大堂副理如何为你服务？
3.你在工作中还遇到过哪些问题，帮助客人解决过哪些困难？
4.你认为应该如何当好大堂副理？
金钥匙为外宾寻找老朋友
某日上午9时，810房间的M先生在礼宾柜台旁吸烟，金钥匙小唐立即递上烟缸，客人表示感谢并和小唐攀谈起来。客人是第一次来北京，小唐简单地向客人介绍了饭店的情况及北京的风景名胜，与客人聊得很开心。在谈话过程中，客人出示了一张名片，说这是他的一位老朋友，因工作关系，5年前在伊朗认识并结下了深厚的友谊，这次到北京来想亲自拜访一下老朋友，试着拨打名片上的电话，但无人接听，可能电话改了。因名片上有公司的名称，小唐通过“114”电话查询台帮客人查找到此公司新的电话，结果还是无人接听，客人表示遗憾，但客人还是非常感谢小唐，并说：“我回房间再试一试。”
客人回房间了，但小唐并没有放弃为客人寻找，工作之余仍不断地为客人拨打电话，功夫不负有心人，电话终于有人接了，经过联系询问之后，果真就是这位外宾要找的老朋友冯先生，小唐向冯先生说明了事情的经过后，冯先生很高兴。小唐把客人的房号、饭店地址和电话告诉了冯先生，约定了见面的时间，然后马上给客人房间回电话，给客人一个惊喜，客人听到此消息后，又激动又高兴，亲自到大堂来感谢。
评析
金钥匙起源于法语单词Concierge，原意为“钥匙保管者”，古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙保管。在现代饭店业中，Concierge已成为向客人提供全方位、一条龙服务的代称。只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，而且要办好，以满足客人的需要。在国际上，金钥匙已成为高档饭店个性服务的重要标志。
1.金钥匙小唐通过这件平凡而简单的服务，为客人创造了一个意外的惊喜，给客人的北京之行留下了一个深刻的印象。
2.金钥匙服务是为客人提供一切可以提供的满意服务，我们提倡一步到位的服务，尽一切可能不对客人讲“不”。
3.我们要通过关注客人的需求，创造惊喜一刻的服务，来提高客人对酒店的忠诚度。
思考题
1.什么是金钥匙服务，金钥匙的标志是什么，其含义是什么？
2.金钥匙的精髓是什么？
3.为什么说“金钥匙”服务是高档饭店个性化服务的重要标志？
4.如何观察客人的潜在需求并协助客人解决？
业余为外宾当导游
某日晚21时左右，金钥匙小肖在大堂副理处值班，从电梯间出来一位非洲客人，向他走来，小肖迎上去，主动与客人打招呼。经过与客人简短交流，得知客人因有急事，想用IC卡打国际长途电话到尼日利亚，因语言上的不方便，他不知道在哪里能够买到IC卡，小肖把客人引领到大堂吧购买IC卡，并到电话处帮客人接通电话，客人一边通话一边向小肖跷起大拇指，客人通完话后，到大堂副理处致谢，并对小肖说：“你的英文很好，认识你很高兴，我想和你交个朋友。”小肖对客人说：“我也非常高兴给您提供服务，这是我应该做的。”他们谈论了很多话题，很快就成为了好朋友。从此无论店内店外服务，这位客人都想找小肖，后来小肖成为了他在住店期间的“贴身管家”。每当小肖休息时，客人都要请他当导游。陪客人去游览景点、安排购物、推荐餐厅等等，一天下来的确很累，但看到这位非洲朋友很高兴，每次都满载而归，小肖也很高兴，本来“金钥匙”就是店内店外的总代理。客人离店时对小肖说：“你们饭店的服务真好，你给我提供的服务（导游）我感到非常满意，你是一个很优秀的GOLDENKEY，你们饭店给我在北京期间留下了很深刻的印象，今年10月我将带夫人再到北京，我还要住你们饭店。”
评析
国家旅游局魏小安司长在一篇文章中指出万能的金钥匙已经成为世界性的知名品牌，可以不夸张地说，一个饭店拥有金钥匙相当于给饭店增加了一颗星，其无形资产的效应是长远的。……饭店的现代化市场竞争，是从初始的价格之争上升到较高的质量之争，最终要达到传统文化、美国的制度文化和亚洲的人情文化的融合，金钥匙是最好的结合方式，也是这种结合的最好体现。金钥匙的服务体现在多方面，金钥匙的服务外延是宽广无限的。
上述案例说明金钥匙小肖的服务不仅仅体现在工作时间内，他还将服务延伸到了休息时间，利用个人的休息时间为宾客提供导游服务，为客人解决出行中的各种困难，这种精神是值得提倡的。
1.我们在创造精品饭店的过程中，要提倡员工随时随地地寻找客人潜在需求，通过细致入微的服务，创造品牌效应。
2.金钥匙岗位要创造我们无所不能的服务理念。
思考题
1.我们在岗位服务中，如何做到察言观色，在客人寻求帮助前主动提供服务？
2.如果客人要求你在业余时间为其提供服务你将如何处理？
3.金钥匙应该如何为宾客服务？
代购药品
7月1日早上，金钥匙小张在大堂当班，一位来自山东且经常在饭店开会的客人找到他说：“我是住店客人，在这里开会，因会议比较忙没有时间到店外办事，需要买一些治白内障方面的药品（并告诉只有在位于东城区的解放军某医院才能买到），会议结束后就要立即返回山东，且必须带回去，病人正等急用，你能帮助我去购买吗？”小张详细地问清药品名称、医院地址、电话、联系人、价格等情况，客人用电脑把医院名称、地址、电话等打印好并签字确认，预交了600元购药费。第二天，小张利用休息时间到东城给客人买了600元的白内障药品，并送回饭店，当客人看到买回的药品及开回的发票，确认无误后，非常高兴地说：“你真是帮了我的大忙，虽然经常住饭店，对金钥匙服务有一定的了解，但从未亲身体会过金钥匙的服务，这次是真正地得到了服务，金钥匙确实是饭店店内店外的总代理。”
评析
一名优秀的“金钥匙”应该具有非凡的才能和素质，具有强健的体魄和充沛的精力，具有甘心情愿、竭尽全力的献身精神。他可以为宾客代办琐碎的小事，也可以为宾客代办受托的重大事情。急客人之所急，想客人之所想是金钥匙的服务理念，解决客人需求的过程，是创造客我忠诚度的过程，品牌建设就是要靠一点一滴的积累来铸造。
1.给客人提供优质的服务，对每一件大事或小事都用心去做，用心极致，给客人满意加惊喜，这是金钥匙工作追求的目标。
2.客人来自世界各国、全国各地，住在饭店，往往会需要这样或那样的帮助。为给客人提供方便、快捷、优质的服务，礼宾部应加强对员工的培训和教育。不仅是金钥匙而且礼宾部的全体员工都应该细心体察客人所需，主动为客人提供各种服务，让客人在住店期间感到方便、安全、舒适。
思考题
1.在服务中我们为什么不能对客人讲“不”？
2.礼宾部的其他员工应如何为宾客服务？
3.转换思维，你作为宾客你希望礼宾部如何为你服务？
替客人到机场提取行李
一位从贵阳来的客人，到饭店前台办理住宿登记手续，在办理手续的同时对前台接待员说：“我刚下飞机，有一个手提箱因太重，没有与我同机抵达，办理了飞机托运，晚上7时30分左右才能到达首都机场。因我旅途劳累，想麻烦你们帮我到机场提取行李，可以吗？”
前台接待员说：“我们一会儿给您回复。”在给此客人办完登记手续后，前台接待员将此事告诉了金钥匙小高，小高立即给客人房间打电话，向客人了解详细情况，询问客人手中是否有提取行李的凭证、行李的大小和颜色、航班号、到达时间等信息，客人一一告诉了金钥匙，随后小高到客人房间拿取行李牌及往返车费。回到大堂后，小高利用“金钥匙”服务网络开始联系，首先想到了与“金钥匙”有着良好合作的首都机场空港俱乐部，因托运的行李在隔离区内，非机场工作人员不得入内，便请空港俱乐部的机场专员杨先生，帮助把此事办妥，下午饭店礼宾部人员从酒店出发到机场，很顺利地就把客人的行李取到，并及时给客人送到房间。此时已是晚上23时30分左右，客人拿到行李后非常激动地说：“太谢谢了，饭店金钥匙真是帮了我的大忙，今天真正享受到了你们的超值服务，确实物超所值。”
评析
金钥匙的职责几乎无所不包，为客人的服务几乎无所不能。在饭店前厅服务中，金钥匙的工作要做到知识面广，诚心帮助他人，才能体现出饭店无微不至的服务理念。通过周到细心的对客服务，实际上是对饭店的知名度进行宣传，创造精品酒店的品牌。
1.接待员的做法是对的，对于客人的服务要求不能回绝，但不属于自己职责范围内的工作也不能随意答应，“我们一会儿给您答复”的回答是正确的。
2.金钥匙得知客人要求后马上向客人了解情况，与机场有关方面进行联系，并顺利将客人行李取回送到房间，使客人感觉到了金钥匙的服务，感到了住店物超所值。
思考题
1.在本岗位工作中如何树立尽最大限度满足客人需求的服务理念？
2.我们怎样服务特殊客人的服务需求，工作规程是怎样规定的？
为客人解难
仲夏某日晚23点时，行李部的电话响了，一位住店客人打来电话：“我是某公司的金主任，公司从江苏空运到京一批冰冻海鲜礼品，饭店能否提供短期冰冻服务？”行李员知道饭店冰库目前非常紧张，告之客人联系后再回复客人，请客人挂机稍候，并马上汇报给大堂副理进行处理。为了解决客人的困难，大堂副理联系餐饮部员工食堂解决冰库问题，此时库房内保存了定量库存的冰冻食品，为了解决客人问题，员工餐厅的厨师们立即将冰冻食品原材料运入保鲜库中暂时保存。金主任得到饭店的通知后，立即将冰冻海鲜食品运到饭店职工餐厅冷库。当金主任看到饭店自己本应冰冻的食品被倒入保鲜库保存，非常感谢饭店克服自己的困难，救急帮助客户，充分感受到饭店为客人着想的真实情景。
评析
“主动细心体察客人需求，最大限度满足客人需要。”是我们的服务宗旨，对于客人的要求我们应该尽一切努力来协助客人解决困难，不对客人讲“不”是创造满意服务的根本所在。
1.上述案例说明解决宾客的困难，需要各部门的通力合作，不管是一线部门还是二线部门，为客人解决困难是我们的共同目标。
2.上述案例还说明为客人解决困难一定要开动脑筋，想尽办法，千方百计解决客人的问题。
思考题
1.当客人提出需求时，需要跨部门来共同完成，我们应如何处理和协调关系？
2.为什么要提倡团队合作精神？
3.当客人提出要求而我们有实际困难时应该怎么办？
合同价客人面对假日优惠的不快
章先生是饭店合同公司客户，在两个月前按合同价预订了“五一”黄金周5天的客房，5月2日携全家来京旅游。到店后第三天在咖啡厅用早餐时，碰到了一位朋友，两人在聊天中谈到房价问题，章先生发现自己的房价居然比不是合同价客户的朋友还高10元，心里很不平衡。朋友讲饭店节日期间在网上特价促销，房价很优惠，所以订了房。章先生心里不快，3天之后便不声不响提前离店回家了。
评析
在黄金假日期间实行特价促销是近来各家饭店采取的促销手段，价格往往低于正常合同价。但是如何兼顾合同客户和饭店利益是饭店在促销时应该给予考虑的因素。
1.按常理，合同公司的客户一般对饭店的贡献远比临时住店的客户要大，理应得到更多的优惠。对于合同公司的客户是否可以在享受促销价的同时还能得到一些其他的优待，如延迟离店、提供节假日期间一些本地节日活动的优惠票等。
2.此案例中的客户回去之后，如果将其经历在公司内传播，对饭店可能会有一定的负面影响。
3.饭店最终采取什么方式，可能还要根据市场情况而定，现在每年有3次假日黄金周，这期间形成的市场与平时的市场不尽相同，有其自身的特点。对饭店整体经营也会产生较大影响，所占份额不可小视。经历多次假日洗礼的客户也已经比较理性，在选择度假饭店时，同样会比较慎重。如何制定相应的营销策略必须引起饭店的重视。
思考题
1.假日黄金周期间形成的市场是否应该进行必要的细分？
2.市场细分之后的优惠措施是否应该有所区别？
3.假日黄金周期间客人的构成是否与平时的客人构成有所不同？
4.假日黄金周期间的客人需求与平时的客人需求是否有什么不同？
5.假日黄金周期间公司合同价客人与非公司合同价客人在房价等方面是否应有区别？
客人为朋友付账的尴尬
918房间客人胥先生的房餐费在预订时已经确认由920房间的客人白先生支付，并且918房间客人胥先生将比920房间客人白先生提前两天离店。服务员在918房间客人胥先生离店检查时发现房间地毯被烧坏了，便按饭店规定请客人进行赔偿，客人称可以由为他付费的客人一起付。但是，当时920房间的客人白先生已外出，打手机也不在服务区，无法与之确认。
为怕耽误客人太多时间，前台服务员便将赔偿费转入920房间客人白先生的房账中。918房间的客人胥先生在结清自己的其他杂费后离店。两天后，920房间的客人白先生在离店时被告知918房间的客人胥先生烧坏了地毯，应该进行赔偿，并将918房间客人胥先生离店结账时的情况转告了客人。920房间的客人白先生此时大为恼火，声称他不知道这个情况，不愿赔偿。经大堂经理与客人协商后，做了部分减免，使问题最终得到解决。
评析
